银行商务礼仪与客户接待技巧

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【课程背景】

商务礼仪是银行人商务往来过程中，对外展现自身品德修养的重要部分，待人接物的能力也代表着银行的精神面貌、经济实力、经营状况等各个方面。商务情境中自身言行举止的细节，处处都体现出一个人的修养，直接影响着与企业及各类客户的商务合作与发展。礼仪的核心就是从意识及细节出发，不断创造与沟通对象圆融舒适的商务关系。商务礼仪与客户接待技巧是提升银行人商务形象、往来行为规范的重要法则，更是成就个人事业必不可少的一门功课。课程目标是打造值得信赖的银行卓越形象，为银行的发展不断赋能，学习新时代的礼仪课程，提升商务场景影响力、成就卓越圆融的人生。

《银行员工商务礼仪与客户接待技巧》是根据目前中国银行业务的不断发展而做的的一门培训课程。本课程注重实战训练，让课程更好的落地应用。从商务形象、职业妆容、举止仪态、商务社交、沟通技巧、商务宴请等场景方面入手，根据不同的场合进行场景化讲解和模拟，为商务人士提供有效的指导和帮助。

【课程收益】

注重落地：结合银行情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，真正做到学到即用到

形象塑造：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化银行的品牌形象，提升企业社会效益和经济效益

提升技能：着重锤炼与掌握实战中的商务礼仪技能，提升商务场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商职业精英

知礼懂礼：帮助学员在商务场景中做到举止有度，谈吐优雅，落落大方，从而有力展示银行的软实力和知名度

【课程特色】

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

管理人员、银行综服经理、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

【课程大纲】

第一讲：银行人的认知升维——礼仪即商业战略

一、银行人的礼仪认知升维

1. 个人IP=移动的银行品牌广告（客户信任度+35%）

2. 个人品牌增值公式：（专业能力×礼仪素养）^ 能见度 = 职业溢价空间

3. 企业品牌共振模型：员工礼仪表现 → 客户体验峰值 → 品牌口碑裂变

二、金融业服务特性解码

1. 金融服务的"双高"特性（高信任度×高敏感性）

2. 监管合规下的礼仪边界

三、银行人心智六维模型

1. 阳光心态×情绪管控=服务续航力

2. 精准表达×灵活应变=客户穿透力

3. 细节掌控×团队协同=品牌塑造力

案例：外资银行VIP客户接待标准对比分析

第二讲：金融视觉领导力——银行人的形象战略

一、仪容管理的视觉密码

1. 职场仪容黄金公式：专业感×亲和力=可信度²

2. 商务场景仪容七维模型

3. 形象场景转换术：从日常办公到外事接待的智能切换

案例：《不同场合的仪容塑造》

二、商务着装视觉战略

1. 【男士篇】商务西装"五个一工程"

一套合身剪裁/一件质感衬衫/一条点睛领带/一双考究皮鞋/一处低调配饰

2. 男士着装规范

1）商务场合的着装应遵循严肃、正式

2）西装、纽扣、口袋、衬衫注意事项及要求

3）巧用领带，为您的套装点缀“灵魂”

4）搭好配饰，为您的魅力画龙点睛

5）“足部的西装”也不要忽视

3. 【女士篇】商务着装"3D法则"

端庄(Dignified)×得体(Decent)×雅致(Delicate)

4. 女士着装规范

1）职业装——职业第一，美丽第二

2）商务休闲装——舒适不拘谨

3）饰品——点到为止才能恰到好处

4）丝巾——为职业形象加分

5）鞋包——整体形象的一部分

案例解码：华为孙亚芳的"战袍哲学"与品牌形象共振

三、仪态能量场修炼

1.商务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）

2.微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"

3.手势语密码：引导手势的黄金角度·指示手势的空间美学

情景模拟：现场实操演练+场景仪态演练

第三讲：金融商务实战兵法——拜访与交往礼仪

一、拜访客户前的准备

1. 资料、人员的确定

2. 拜访客户的目的

3. 拜访交通的确定

二、拜访客户着装准备

1. 考虑约谈场景及人员

2. 初次拜访的着装原则

3. 多次拜访的着装原则

三、拜访客户行为举止管理

1. 体现恭敬的站姿

2. 面客沟通坐姿体现态度

四、拜访中的时间礼仪

1. 时间选择

2. 拜访预约

3. 拜访时间把握

五、拜访中的沟通礼仪

1. 询问与入座礼仪

2. 沟通主题确定与交流范围

3. 拜访沟通的禁忌

六、送礼的艺术

1. 送礼的核心是“心意”

2. 日常思考礼品的三个维度

3. 有效建立礼品系统化思维

4. 选择礼品的四个关键层级

七、结束道别礼仪

1. 巧妙表达下次拜访时间

2. 有礼请对方留步

现场练习：情景训练

现场实操：根据企业实景画出拜访流程图

八、金融商务场景交往礼仪重构

十大关键触点场景化解决方案：

1.称呼礼仪要点分析

2. 介绍礼仪之4大场景

3. 握手礼仪3个维度

4. 引导礼仪2个标准

5. 名片礼仪特殊注意事项

6. 上下楼梯礼仪之恭敬心

7. 进出电梯礼仪2种情况解析

8. 位次礼仪6个场景

9. 乘车礼仪注意事项

10.送别礼仪之迎三送七

情景模拟：跨国考察团的接待动线设计与礼仪触点优化

设定场景，小组PK，实操演练

第四讲：金融商务接待礼仪——细节决定专业高度

一、接待中的流程礼仪

1. 迎接来宾礼仪

1）迎接地点与环境

2）迎接人员的级别

3）迎接来宾站位

4）迎宾注意事项

2. 会议接待场景礼仪应用

1）会议场景准备

2）会议位次解析

3）高标准会中服务保障

3. 会后工作完善与归档

1）引导合影拍照及位次

2）安排来宾离开及送别

3）来宾资料整理及现场物资处理

二、接待后的工作总结与复盘

1. 全流程接待动线的总结

2. 记录改正意见并在手册中做好调整

第五讲：商务宴饮与沟通艺术——餐桌上的智慧博弈

一、宴请接待技巧及礼仪——宴席社交密码

1. 宴请中如何在称呼上显示自身的修养

2. 宴请中自我介绍的六个原则

3. 宴请中介绍他人的礼仪常识

4. 宴请中如何做好集体介绍

5. 宴请中巧用寒暄，拉近距离

二、位次玄机与智慧——从鸿门宴到现代商务宴的座次进化论

1. 桌次礼仪要点、规矩及注意事项

2. 座次礼仪要点、规矩及注意事项

3. 入座规矩及注意事项

案例解析：鸿门宴中的座次安排

三、点菜经济学——预算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡

1. 八大菜系如何使用

2. 如何点菜与遵循的逻辑

3. 点菜应遵循的原则及注意事项

4. 点菜的技巧和妙招

现场互动：商务宴请之点菜

四、中餐席间规矩——餐具语言应用学

1. 各种餐具使用及摆放礼仪

2. 餐前、餐中、餐后礼仪

3. 用餐礼仪九大禁忌

案例解析：英国女王的餐中礼仪

五、酒文化赋能之道——喝出高情商

1. 中国十大名酒你了解吗？

2. 倒酒的规矩和技巧

3. 敬酒的礼仪和流程

4. 敬酒词你会说吗？

5. 敬酒的注意事项

现场互动：敬酒词演练

六、茶文化场景应用——茶礼读心术

1. 茶文化历史

2. 斟茶的六大礼仪

3. 沏茶时的禁忌

4. 叩指礼的应用

5. 茶叶的基本知识与运用

七、沉默不是金——宴席沟通能量场营造

1.席间交谈的原则

2.提前为席间话题作些准备

3.席间寻找话题的一般方法

4.提高酒桌谈话能力的六个方法

5.话题转换，不留痕迹

6.席间交谈要注意的几个问题

7.中途离席的技巧和注意事项

情景演绎+案例分析+现场实操演练+小组PK

第六讲：金融沟通引擎：针对不同的客户采取差异化的沟通策略

一、商务沟通中的心态修炼

1. 相互尊重

2. 表达自信

3. 把握分寸

4. 控制情绪

5. 善于合作

二、商务沟通中的表达逻辑

1. 沟通中如何做到同理心倾听

2. 沟通中怎么进行巧妙提问

3. 如然用非语言链接彼此的关系

4. 简单、有逻辑、突出重点的表达方式有哪些

三、打造亲和力的商务沟通技巧

1. 真诚的赞美

2. 坦诚的感谢

3. 温暖的安慰

4. 委婉的拒绝

5. 诚恳的道歉

6. 轻松的幽默

7. 细心的解释

四、差异化沟通：用他人喜欢的方式同频

1. DISC两大维度与匹配原则

维度1：关注人or关注事

原则1：打配合、做组合

维度2：行动快 or 行动慢

原则2：从对方角度出发

课堂互动：平常您是怎么向领导汇报工作的？

2.DISC图谱解析与行为解码

现场测评：个性化沟通风格解码，识别自己风格画像

3.DISC典型特质图谱分析

D：指挥者的特点及代表人物

-电影片段分析

I ：影响者的特点及代表人物

-电影片段分析

S：支持者的特点及代表人物

-电影片段分析

C：思考者的特点及代表人物

-电影片段分析

4.文化解码：《西游记》团队的性格协同智慧

5.DISC职场沟通策略密码

• 统帅型（D）：目标驱动型沟通策略

• 影响型（I）：社交驱动型沟通策略

• 稳健型（S）：关系驱动型沟通策略

• 谨慎型（C）：逻辑驱动型沟通策略

• 善用I和S，让大家都喜欢你

• 善用D和C，让大家都信服你

6.如何调整自己的风格特质？

场景模拟：人际沟通中的自我调适

情境实验室：多角色沟通风格切换模拟

最后：培训课程优势及成果落地：

1. 强化价值感知：每模块突出解决痛点与收益

2. 增强场景代入：商务场景真实案例+常见问题清单

3. 提升视觉美感：引入模型公式/工具卡片等可视化元素

4. 语言风格优化：保留专业性同时增加画面感和节奏感

5. 根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

佘老师

佘丽超老师

——商务管理与服务体验设计培训专家

全球上合峰会特聘礼仪培训导师

全球服务设计共创节中国青岛战略级主创设计师

美国ACI认证协会注册国际高级礼仪培训师

中国形象礼仪行业国家高级礼仪培训师

国家一级服务设计资质

服务网点建设与服务创优提升培训专家

中科院心理研究所认证心理咨询师

国内注册高级企业培训师

山东大学、青岛大学、中国海洋大学工商管理总裁班礼仪培训师

曾任：国际礼仪仙子大赛中国·山东赛区 组委会副主席

曾任：北京金融元茂山东分公司 培训经理

曾任：山东TOP某人才服务集团 培训总监

手册主编：《领导干部商务礼仪行为手册》

擅长领域：服务礼仪/服务体验设计/服务效能提升/商务礼仪/职场形象打造/场景礼仪/高情商沟通/职业化素养提升…

【个人简介】

佘老师拥有丰富的企业管理、服务实战的经验

佘老师曾任职于北京金融元茂山东分公司培训经理、负责整个公司的培训策划、实施与培训教学的工作。后又任职于山东TOP某知名人才服务集团培训总监，在任职期间，负责整个集团内部员工及外派员工的培养计划与培训教学工作。与此同时设计了一套针对外派到政务服务大厅、银行、地产、电信物业等服务行业的员工关于服务岗位的培养体系，并结合岗位要求辅导员工礼仪、职场形象、服务体验创新和优化、员工职业素养等方面的培训，塑造岗位员工职业化，让外派员工在岗位中发挥最大价值，提升综合能力，从而树立企业新形象。

佘老师拥有丰富的培训实践经验

佘老师拥9年培训经验，常年培训于党政机关、国央企、世界500强、金融业，服务业。培训学员20000+，课程好评反馈率99%。并多次与美国、新加坡等国际服务效能知名老师学习与精进课程，对礼仪、服务体验设计、服务标准、服务创优具有全方位，多角度的独到见解，课程设计更具有多元化，主打课堂体验与工作场景化相融合，注重落地培训。与此同时佘老师非常注重课程的氛围感与调动感，善于带动学员的积极性，营造活跃的课堂氛围，是一位注重实战的培训讲师。

佘老师拥有较高的课程好评与市场返聘

佘老师曾为中国石化进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，一年连续返聘4次，并协助中国石化进行商务与服务礼仪情景测试考评；

佘老师曾受邀到华夏银行进行支行行长《服务管理与投诉应对》的课程培训，现场各支行行长、理财经理、信贷经理给出了很高的评价，课程好评率达到98%；

佘老师曾为平安银行进行《体验创优—银行服务礼仪提升训练》课程，深受客户好评与感谢，连续返聘4期；

佘老师曾受邀到北京银行进行《服务礼仪提升与职业化素养培训》课程，累计辅导学员400+，客户好评率达98%，共计返聘6次；

佘老师曾受邀到南京银行进行《商务礼仪培训与职业化素养提升》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续采购《厅堂服务效能》、《服务礼仪》等课程，5余次返聘授课

佘老师曾受邀到中国农业银行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续4次采购佘老师课程

佘老师曾受邀到沧州银行进行《体验创优—服务能力提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续7次采购佘老师课程

佘老师曾为青岛审批局进行《窗口服务接待礼仪标准化》课程，根据窗口服务的特定场景与服务流程，定制标准化服务体系指导手册，周到、高效的服务赢得客户的好评，连续返聘4期

佘老师曾为北京出入境窗口服务人员进行《窗口服务品质提升动线旅程培训》课程，获得学员的一致好评，领导非常满意，课程好评率达100%

佘老师曾为三角轮胎讲授《商务礼仪实战训练》课程，获得客户的一致好评，满意率100%

佘老师曾为青岛保税港区政务服务大厅做《厅堂服务品质提升》服务咨询项目，3个月内实现了从1.0服务基础到3.0的服务技能的快速提升，赢得了客户的一致好评

佘老师曾为武汉华美达酒店讲授《商务与服务礼仪提升综合训练》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈佘老师的课程是“受益一生的课程”，后续被返聘课程4次

佘老师曾为温州龙麒源景区辅导《接待礼仪与高情商沟通》课程，连续两年返聘6次

曾为上合集团做《物业服务品质标准化》服务管理咨询项目，历时3个月，加强了学员的服务意识，塑造了学员的标准化的行为，最后根据各个岗位场景化联动，呈现了精彩的学习效果，赢得了客户的好评，提升了整体物业服务水平，连续返聘4期

佘老师曾受邀到移动公司进行《窗口服务品质提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续4次采购佘老师课程

曾为中机集团进行《商务礼仪与高情商沟通实战训练》课程，课程结束之后并进行了商务情景的实操演练与测评，赢得了客户的信赖和好评，连续返聘8期

佘老师曾为北京实创科技园开发建设股份有限公司进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，并协助进行进行商务与服务礼仪情景实战演练，课程好评率达98%

佘老师曾为福瀛地产进行《接待礼仪与高情商沟通实战》课程，实现了从服务人员1.0 的服务水平升级到3.0的服务迭代，课程好评率达到98%，连续返聘5期

佘老师曾为山东大学、青岛大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《商务礼仪素养提升》等课程的培训，课程获得全体师生一致好评，每学期进行返聘，已经连续6期

佘老师致力于为中国企业、机关单位进行商务礼仪、服务礼仪、服务体验升级，职场形象打造，职业化素养提升培训，从而帮助政府以及企业提升服务品质，塑造品牌形象，进而提升企业的美誉度，品牌力与影响力。

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