柜面优质服务能力提升

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【课程收益】

认知顾客的心理，提升一线服务人员的服务意识。

强化训练服务规范的语言及举手投足。

遇到突发状况时，能有效管理自我情绪及客户情绪。

学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。

掌握视频客服、电话客服的礼仪及特殊情况下的处理技巧。

通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

【适合学员】

柜面服务岗位、视频客服、电话客服

【课程特色】

1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

【授课方式】

现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

【课程大纲】

第一单元 从满意到忠诚的五星级服务意识

满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更闹靠，而且更加经济有效。

课程导入：个人画像

目的：让学员意识到，你在客户心目中并非你所想象的样子。

第一模块：洞察客户的潜在需求

一、服务水平诊断与测试

通过这个模型，你可以知道自己及团队所处的位置，以及将来如何改进。

二、人工智能时代下的服务从业人员，你的竞争优势在哪里？

三、洞察人性的需求及至深本质

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

六种常见服务心理及应用

同理心、折中心理、优越心理、虚荣心理、从众心理、权威心理

客户潜在需求的五个层次及三大普通需求

四种客户类型的行为特征及沟通应对方式

四、根据“峰终定律”设计客户体验过程

“空椅子”活动：如何做（具体行为表现），才能满足客户的内在需求呢？

第二模块：优质服务意识与服务心态

一、优质服务意识

给予顾客心安感——热情周到的意识

服务时限性——服务责任的意识

服务一致性与连续性——团队协作的意识

服务的灵活性——以客户为中心的意识

二、优质服务心态

积极主动：主动出击，能为客户多做点什么？

游戏心态：游戏而非儿戏

宽容开放心态：妥协≠软弱

第二单元 服务接待情景与礼仪标准

第一模块：柜面服务接待礼仪

1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧

2.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人

3.东方人的审美情趣与中国式的服务方式

4.表情的尺度

5.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

6.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

7.客人引领礼仪：走廊、出入电梯、上下楼梯的引领

8.奉茶礼仪

9.位次礼仪

10.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点

课堂活动：根据企业的接待场景进行演练，通过点评、纠正的方式传递礼仪标准。

第二模块： 客服线上服务礼仪

一、视频的开始与结束：你只有一次机会让客户看见你的专业，通过形象礼仪提升镜头感，给客户留下良好的第一印象。

1.视频接通的关键时刻：面部、手势、坐姿、环境

看得见的“端庄”

看得见的“专注”

看得见的“微笑”

2.重要的第一声：清晰、明朗且稳定的声音

3.挂断视频礼仪：问、推、评、记

二、视频中的倾听与表达

1.从感官来区分两种客户沟通类型：

视觉型沟通/听觉型沟通

2.运用3F倾听法则：通过事实，听出客户的感受与意图

3.从客户的角度该怎样表达：

表达清晰：多手法综合运用

同频共振：换位思考

掌控局面：巧用提问

4.用语禁忌

简单否定语、烦燥用语、斗气语...

5.空客服务中的特殊场景处理技巧

第四单元 服务情绪管理及沟通方法

沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认真倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

第一模块：服务沟通的本质

1.平衡自己和他人的需求

2.合理使用道歉和拔刺

3.利用复述和认同感染对方

4.营造安全的沟通氛围

第二模块：服务情绪管理

1.五种情绪自我调节的方法

黄金12秒

从心出发

留意三种小聪明

ORID觉察法

ABC法则调控法

2.三种客户情绪调节的方法

3.七种管理客户愤怒的方法

4.面对愤怒的客户，应避免的六种情形

第三模块：服务客户中的非暴力沟通方法

1.认识暴力沟通的危害及非暴力沟通的优势

2.观察：只讲事实，不加入评判

3.感受：说出真实感受，挖掘真实需求

4.行动：提出具体可执行的请求

5.自我倾听：用“选择”代替“不得不”

6.表达自己：表达愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选择

7.倾听他人：别人生气时，要倾听，不要“但是”

8.接受别人的感激，充分表达感激

第四模块：关键对话，赢得信任

1.服务中“说”的技巧

2.服务中“问”的技巧

开放式问题

封闭式问题

控制式提问

3.服务中“听”的技巧

4.积极反馈的技巧

第五单元 服务中的异议处理技巧 （共2模块）

第一模块：异议处理，没你想的那么难

1.产品异议处理：顾客想要的不一定就是对的

2.服务异议处理：顾客并不了解服务流程

3.售后异议处理：说实话，我根本不在乎你的问题

4.质量异议处理：顾客更关心产品细节问题

第二模块：异议处理的应对方法

1.面对顾客异议要有积极的心态

投诉是一个闪光的机会

难缠的顾客是你最好的朋友

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

客人是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让客人感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖

2.顾客异议的应对策略

不讲道理讲人情

聆听VS过度聆听

骂人的技术

特殊的投诉客户群应对

迂回战术

“六配”理论

难断与协助

以法应诉

3.投诉禁忌：命令、争辩、不作为

梁老师

梁志霞老师—— 职场效能提升专家

讲师资历

◆ 国家二级企业培训师

◆ 国家高级心理咨询师

◆ HPF问题解决&文化落地促动师

◆ OSTIC高级商务礼仪师

◆ 广东省人力资源研究会优秀培训师

◆ 全国讲师推优大赛礼仪培训师专场评委

◆ 多所技术院校“职场效能提升”特聘讲师;

◆ 深圳文化管理培训中心特邀讲师；

◆ 领事保护及国际文明礼仪讲师；

擅长领域：内训师培养、服务管理、问题解决与创新、商务（会务）接待礼仪、高效对话

培训经验

11年管理实践经验、9年职业培训咨询经验，横跨企业管理、顾问咨询、职业讲师三重经历，具备一线服务管理、职场效能提升、问题解决与创新、培训（项目）落地转化的丰富实战经验。始终坚持以学员为中心，结合美学、管理学、心理学等，生动、有趣地阐述礼仪素养的内外表现细节；多种教学方式的交错运用，让学员即堂消化及理解知识点，运用促动技术引发学员对问题的共同探询；以知识为点，以情景为线，让学员在情景教学中获得知识、解决问题。

先后服务头部企业300+家，为企业提供培训约8000多课时，培训学员3万+人次，不仅深谙企业管理技巧，更是一位出色的培训项目专家，被众多企业誉为“落地性强、互动性强、针对性强、实战性强”的培训引导师。结合多年的管理与培训经验，在课程设计讲究从实际出发，以“落地“为主要培训目标训前深入企业了解沟通，定制能帮助企业解决工作中的实际难题的课程项目，训后延长培训线，设计落地跟踪执行方案，切实提升企业员工的服务能力与效率，进而提高企业绩效。

精品课程

1.内训师培训类

《TTT®“猫计划”》——课程呈现技巧

《七步成诗®》——品牌课程开发与设计

2.服务类

《一线服务管理与沟通技巧》1天

《卓越服务与高效沟通》1-2天

《服务关键时刻的问题解决与创新工作坊》1天

《营业人员优质服务能力提升》1-2天

《客诉处理之问题分析与解决工作坊》1-2天

3.商务类

《大客户服务效能提升》1-2天

《国际商务礼仪》1天

《职业素养与实用商务礼仪》2天

4.接待、会务类

《金牌讲解员接待实务及讲解能力提升》1天

《行政礼仪与接待统筹实操》1-2天

《由“点”到“线”的高质接待礼仪》 1-2天

5.沟通类

《高效对话六法》2天

《非暴力沟通》实践课 1天

《像教练一样的对话技术》2天

授课风格

● 实战性强：培训课程深入浅出，内容充实缜密，视角独到，让人耳目一新。案例丰富、通俗易懂，互动性强，拒绝空洞的理论和教条, 授课风格严谨深刻，贴近企业实际。

● 互动性强：培训的过程强调学员“亲身体验”，配合“言语教导”提升培训效果。始终给学员以思考的空间，紧密围绕实际应用，给出从不同角度启发思维，引出答案。

● 学员反映：典故案例有趣生动，融理念、工作、技巧、案例为一体，实用、实效。

客户见证

500强企业：

富士康科技集团、中国平安保险（集团）股份有限公司、中国电信集团有限公司、中国人寿保险（集团）公司、珠海格力电器股份有限公司

中央企业/国有企业：

惠州市惠州城区总工会、中国石化、上海奉发集团、中交四航局第三工程有限公司、珠海港兴管道天然气有限公司、中国电信（西藏分公司、广州分公司）、惠州市电力发展有限公司、中国南方电网有限责任公司、惠州市国有资本投资集团有限公司、上海奉贤巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉贤交通能源集团排水运营有限公司、深业集团有限公司、南方联合（深圳）光电股份有限公司、中铁建工集团深圳分公司、南海控股（高技投）投资集团有限公司、景隆控股集团有限公司、佛山供电局、汕头供电局、南海千灯湖创投小镇、上海高屋置业有限公司

建筑、建材：

万科企业股份有限公司、大自然家居、颂苑红木家具、广东新河铝材有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司、广东新风景陶瓷有限公司、佛山市莱丽莎壁布有限公司、广东新明珠集团有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷砖）、广东协进陶瓷有限公司、佛山石湾鹰牌陶瓷有限公司、孔雀鱼马赛克、中国陶瓷总部基地、欧陶科技、广东安基集团有限公司、广东特高特陶瓷有限公司、赛德公司

传 媒：深圳文化管理培训中心、深圳出版集团有限公司、广州新潮传媒有限公司

院 校：广东东软学院、顺德职业技术学院、佛山市科学技术学院、深圳千千礼仪师资有限公司

其 他：

旭辉设备制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置业有限公司、惠州星火能源有限公司、广东都乐健康管理咨询有限公司、上海锐勒电气技术有限公司、深圳市安保医疗股份科技有限公司、深圳飞尚实业集团有限公司、佛山市协宏无纺布科技有限公司、佛山市高明星飞化工有限公司、佛山市万岛制釉有限公司、广州军转宝科技有限公司、胡贝儿形体礼仪女子学堂………

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