客户沟通技能提升

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课程收益：

塑造：阳光服务心态，提升对客服务的高情商沟通价值的认可，避免智能机器人一样的低效乏味沟通。

掌握：与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的听问谢答引技巧以及同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。

提升：服务敏感度，通过声音的识别、文字的揣摩，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型、常见类型和抱怨心理，匹配最适宜的聊天方式，因客而异沟通，极大提升高情商服务效能。

课程方式：(五星教学法)

头脑风暴、案例分析、角色演练、思维导图、分组PK

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲

第一讲：体验经济时代——体验时代、口碑传播

一、体验时代、美好需要

导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代

1. “100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。

2. “病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。

3. “绝佳体验”超越期待，才能让客户主动传播产品和服务；

第二讲：沟通有道——积极友善心态塑造

一、服务潜能唤醒

1. 热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情

2. 诚信：案例引入：哪些行为会让客户不信任？（沟通8大忌）

二、3心服务价值

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任；

案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

三、情绪压力舒缓

引入：客户快乐首先让员工快乐，团队管理如何让员工感受关怀？

1. 情绪压力舒缓

1）发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

2）重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

3）情绪压力舒缓

分享：压力舒缓的自我排解4法

4）正能量分享

2. 积极心态塑造

1）肯定自己努力多做1%

2）减少自我负面暗示

3）正向循环与负向循环沟通

四、团队共情关怀

1. 从众效应

2. 第一效应

3. 登门坎效应

4. 拆屋效应

5. 罗森塔尔效应

6. 阿仑森效应

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点

第三讲：沟通有礼——规范专业沟通技巧

一、有礼有节对话特点

1. 服务态度：言语表达感温度

2. 运用言词：逻辑思维看专业

二、亲切问候、匹配和谐氛围

1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解

2. 声音匹配听：语调、语气、强度和停顿

三、倾听的技巧

1. 倾听4级：假装、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

四、提问的技巧

案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？

1. 开放式提问：5W2H细节确认

2. 封闭式提问：确定沟通方向

3. 试探提问：换种思维启发思考

五、温度规范回答技巧（可提前提供分类现场讨论优化）

1. 规范问候用语

2. 规范应答用语

3. 规范查询用语

4. 规范解答用语

5. 面对抱怨规范用语

6. 接受建议规范用语

六、引导的技巧

1. 要点法

2. 倒退法

3. 两面法

案例讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？

现场小组演练：常见业务类型规范标准对话训练

第四讲：沟通有情——提升高情商服务力

一、人际交互精准判断

1. I型客户

导入案例：客户情绪激动，投诉产品无法正常使用，导致被领导批评

1）表达特点：滔滔不绝

2）思维逻辑：缺乏逻辑

3）沟通策略：拉近关系、请求理解

2. C型客户

导入案例：90后客户对活动的促销细节产生疑问

1）表达特点：谨言慎行

2）思维逻辑：有理有据

3）沟通策略：加快速度、专业回复

3. D型客户

导入案例：购买的最高配置的笔记本，但是没有达到预期的效果

1）表达特点：说一不二

2）思维逻辑：掌控主导

3）沟通策略：摆低姿态、虚心请教

4. S型客户

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反应较慢

1）表达特点：委婉宽容

2）思维逻辑：回避压力

3）沟通策略：认真倾听、耐心指导

画像工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评

贺老师

贺 琳

国家二级心理咨询师

上海交大特聘讲师

华东师范大学特聘讲师

职业经历

• 20 年企业实战经验：曾任职于世界 500 强企业，主导人力资源、培训管理及市场营

销工作，深度参与企业战略规划与中层管理体系建设。

• 10 余年职业培训师生涯：聚焦心理健康、职业礼仪、情商管理领域，累计为金融、科

技、医疗、制造等行业的百余家知名企业提供定制化培训，辅导学员超万名，课程返

聘率超 85%。

• 学术合作：上海交通大学、上海财经大学、浙江大学、东华大学，南京财经大学 MBA

总裁班等客座导师，持续推动产学研融合。

授课风格

在授课过程中，始终秉持 “互动启发式” 教学风格，该风格高度契合职场人士的学习

需求。并密切关注行业前沿趋势，深度剖析企业的真实业务场景，重视交流环节，以切实提升

专业资质

l Genos EI国际情商认证讲师

l IPA国际注册高级礼仪培训师

l IPA礼仪培训师专家委员会荣誉委员

l DISC国际认证讲师/咨询顾问

l FDT团队协作认证讲师

l PCT教练式培训师

l 全脑表达沙盘认证讲师

l 魔力演讲六个引擎认证讲师

l ACI情境模拟沙盘讲师

学员能力为核心目标，为每一次培训注入活力。引导学员积极思考、主动探索，激发学员的学

习兴趣与参与热情，帮助他们将所学知识快速转化为实际工作能力 。贺老师基于深厚的专业

知识和丰富的实战经验，为众多企业提供了极具价值的培训服务，有效推动了企业人才的成长

与组织的发展。

金牌课程《礼赢商务智赢未来-打造卓越商务形象》《职场赋能—压力解码与情绪精修》

《基于结构化的公众演讲与表达》等

沙盘课程《情境模拟沙盘-吉塔行星/勇攀高峰/联合国》《红色党建沙盘-重走长征》等

服务客户（部分）

建筑行业：宝钢集团、首钢集团、上海建工、中建八局、绿地建设、神华神东等

银行系统：工商银行、中国银行、农业银行、建设银行、浦发银行、恒丰银行等

金融机构：平安保险、太平洋保险、上海证券、中信证券、华澳信托、中国人寿等

通讯传媒：上海电视台 SMT、中国电信、中国移动、电信科研院等

IT 科技行业：爱奇艺、随幻智能科技、Paypal 全球支付、罗姆半导体等

外资企业：香奈儿中国贸易、卡地亚（中国）、亿滋国际（美）、达能集团（法）等

房地产行业：瑞安集团、上海静安城发、大发地产、同策地产等

物业物流：上房置业、上海琴川物业、狮城怡安、鲁能物业、中外运等

电力行业：南方电网、国家电投、上海电力公司、内蒙古电力等

医学行业：上海长海医院、上海市血液中心、上药信谊、万邦医药等

汽车行业：凯迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大众、延锋汽车等

零售百货：光明集团、上海新世界大厦、红星美凯龙、老凤祥等

铁路交通：南航珠海、上海浦东机场、北京地铁、浙江交通集团、中远海运等

能源行业：中石化、中石油、中盐集团、中核集团、晶澳太阳能、玖行新能源等

制造行业：中国中车、西安飞机工业集团、中国商飞、上海造币厂等

政府机关：上海市人保局、嘉兴市人社局、苏州税务局、上海世博管委会等

文化教育：交大安泰、南财 MBA、上海财经、上海长宁图书馆、凯迪拉克音乐厅等

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