管理者网点精细化管理效能提升策略

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课程背景：

在银行日益讲求成本化的形势下，作为银行重要成本支出的网点成本日益缩减，网点更趋于智能化、数字化、精简化，对于网点的管理效能要求也更加效益化。

网点精细化管理转型的本质是什么？就是服务管理+厅堂管理+营销管理+人员管理！管理者存在的核心价值是？建立员工+客户信任的重要存在！

课程收益：

1、网点精细化管理效能提升之服务管理

2、网点精细化管理效能提升之厅堂管理

3、网点精细化管理效能提升之营销管理

4、网点精细化管理效能提升之人员管理

课程对象：

国有/股份制/城农商行/双邮/的管理层、后备人才及其他岗位

授课方式：

主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示

课程特色：

激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程大纲:

第一讲：网点精细化管理效能提升之服务管理

一、员工服务配合力的提升

1. 团队文化管理：员工更在意的是团队体验

2. 精细化服务管理：关键员工沟通技巧

1）赞美：提升你的人际友好度：赞美 = [打追光]+[轻轻地]+[深深地]+[常常地]

2）激励：成为鼓舞人心的高手：激励 = [及时赞美]+[行为建模]+[反馈闭环]

3）辅导：教会别人更好的做事：辅导 = [植入目标]+[发现盲区]+[实战演习]

二、员工服务执行力的提升

1. 精细化服务管理之：形成员工服务管理规范

1）营业网点操作人员服务管理规范

2）柜面员工服务管理规范

3）延伸服务管理办法-员工服务管理手语

2. 精细化服务管理之：过程化管理

1）服务督导-晨夕会-日常工作场景

三、员工服务协同力的提升

1. 建立各岗位联动响应服务机制

2. 建立各岗位多渠道沟通机制

3. 提升窗口业务办理效率-建立快速业务办理窗口管理制度

4. 提升窗口业务办理效率-限时服务承诺制度

四、员工服务主动力的提升

1. 服务礼仪与化妆大赛

2.“心服务 新精彩”服务微视频大赛

3. “爱服务”之服务文化系列活动

4. 文优网点打造全记录

5. “新鲜每一天，晨会大比拼”

6. 银行青年“服务i发现”活动

第二讲：网点精细化管理效能提升之厅堂管理

一、精细化现场管理之：网点环境管理

1. 齐全：按照总行相关标准,所需设施设备齐全

2. 规范：营业环境内6S定位良好,所有张贴标识符合要求

3. 美观：营业环境干净整洁,卫生维护良好

4. 安全：营业环境内能有效保护客户隐私,无安全隐患

5. 方便：所有设施设备便于客户使用

6. 有特色：环境能够展现网点的文化及区位特色

二、精细化现场管理之：网点营销氛围管理

1. 物镜体验之物理营销氛围打造

2. 营销物料摆放原则

3. 体验式营销触点打造

三、精细化现场管理之：客户动线管理

1．以智能化标准网点，针对网点以往功能分区的优化

2．以智能化标准网点，网点五大功能分区和客户动线的优化

四、精细化现场管理之：服务营销流程管理

1. 柜面服务流程七步曲

2. 大堂服务流程七步曲

3. 岗位联动配合策略

五、精细化现场管理之：客户关系管理

1. 厅堂客户关系管理早规划

2. 同理心站对位策略

3. 客户投诉管理

第三讲：网点精细化管理效能提升之营销管理

一、管理者一年四季工作重点

1．每年第一季的重点工作，冲上前50%

2．每年第二季的重点工作：

第一季成功：广积粮，高筑墙，缓称王

第一季失败：天地人三象，四季检视突围

3．每年第三季的重点工作秋收：为第四季开门红三准备

4．每年第四季的重点工作冬藏：完成年度守优 A 收关，为隔年一季储备

二、管理者一季三月工作重点

1. 年度计划

1）网点战略地图三公里地图

2）支行营业网点平面图

3）支行零售分工组织图

4）支行综合 SWOT 分析

5）支行业绩现况、管资、客群、 KPI

6）上年度总结报告

7）日常管理工作汇报8) 本年度行动计划

2. 季度计划

1）本年度行动计划目标

2）总、分行季度工作策略

3）上季工作总结

4）优秀支行工作学习

5）本季业绩目标规划

6）重点产品推动计划

7）重点客群开发计划

8）团队赋能培训规划

9）一行一策，本季行动计划

三、管理者一月四周工作重点

四、管理者一周五天工作重点

五、管理者一天七段工作重点

第四讲：网点精细化管理效能提升之人员管理

一、过程化管理

1. 客户经理-一日标准化工作流程建立：销售执行-名单-邀约-走访-成交-配置-跟踪

2. 活动量-电访覆盖率-约访成功率-面访覆盖率-折页派发率-厅堂活动举办率-销售成功率

二、工作安排管理

1. 结合DISC性格解析进行刚工作安排

2. 前瞻性人才保留值按照贡献值和风险值划分

三、员工管理技巧

1. 针对95后，关键辅导触点

2. 针对老员工，走进老员工内心深处

四、工具管理技巧

1. 管理者的使用说明书 2. 管理者的向下一级写周报

孙老师

孙艺庭老师 财富管理与营销管理实战专家

中国人民大学经济学硕士

中国金融理财师

美国注册财务规划师

完成清华大学五道口金融管理高管教育研修

银行、证券、保险、私募、信托和基金行业特邀讲师

日产训企业中高层管理MTP国际版权课授权认证讲师

人大\浙大\哈工大\上财\西财\东财\天大\金标委等平台特邀讲师

商业新知银行业数字化转型智库专家

北京盈科律师事务所高客共赢私董会联合召集人

曾任：某银行北京分行\友邦保险\咨询公司首席项目总监

累计服务金融机构数超过300+\现场辅导网点数超过500+

连续多年课量过百天\单场线上直播课学员参与人数超过40万+

服务过的总行有：建设银行、交通银行、兴业银行、中信银行、光大银行、北京银行、

苏州银行、吉林银行、洛阳银行、成都银行、甘肃银行、贵州银行、贵阳银行、河北银行、齐鲁银行、威海银行、廊坊银行、唐山银行、海峡银行、威海城商、顺德农商、上海农商、滨海农商、青岛农商、黄河农商和杭州联合等25家

曾多次到建行大学、工行金融培训学校、中银大学、农银大学、平安大学、邮政培训学校、浙江省联社培训中心、中国人寿江苏省培训中心和党性教育基地上课。

其他金融机构有：东吴和中信证券、中国和农银人寿、中邮保险、工银安盛、汇添富基金、私募基金投资公司和FPSB CHINA等。

曾参与中国工商银行、中国银行、中国农业银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、中国邮政、国家农业发展银行、广发银行、江苏银行、上海银行、光大银行、招商银行、民生银行、兴业银行、中信银行、杭州银行、南京银行、平安银行、徽商银行、浙商银行、苏州银行、成都银行、洛阳银行、甘肃银行、阜新银行、海峡银行、唐山银行、浙江农信、江苏省联社、顺德农商总行、贵州省联社、内蒙古联社、河南农商行、四川农信、北京农商、邢台农商行、东莞农商行、新疆哈密农商行、江苏如皋农商行、济南农商行、仪征农商行、阜宁农商行、海安农商行、江南农商行、江阴农商行、宁夏贺兰农商行、山西孝义农商行、湖南益阳农商行、湖北神农架农商行、蚌埠农商行、华安联社、湘西长行村镇银行、蚌埠永泰村镇银行、驻马店确山村镇银行等多家银行的零售业务转型现场辅导工作及流程导入和岗位培训。

与其更好不如不同

擅长课程：宏观经济趋势分析、商业银行数字化与AI赋能业务发展 \零售银行转型、私人银行高净值客户经营、资产配置财富管理、基中高层管理能力提升、开门红、场景化创新营销、

岗位转型职业化

擅长项目：开门红\跨赛、大财富管理转型、网点综合效能提升

部分主推与精品课程：

精品课程财富管理系列：

《2025新宏观经济趋势分析与资产配置》

《新宏观经济趋势下私行客户（高端客群、高净值和大客户）高效维护与拓展》

《中国的老龄化趋势分析与养老财务规划实务》

《卓越理财\客户经理高效工作法（理财\客户经理的一天）》

《银保营销实务与保险金信托基础知识》

《大财富管理趋势下的高效营销沟通实战法》

《新经济趋势下的分红险营销实战》

《基金的精准营销能力提升》

《财富客户活动策划案例式分享》\《财富客户拜访艺术》

精品课程营销管理系列：

《2025年开门红的机遇与破局之道》

《四季支行管理法-支行长标准化零售管理流程锻造》

《管理者的网点精细化管理效能提升策略》

《当前环境下商业银行网点数字化转型与营销新策略》

《零售业务发展趋势及数字化营销策略》

《私域流量运营与提升策略》

《大客户与大单营销高效沟通与商务谈判策略》

《商业银行代发客群精准营销、贡献度提升与精细化管理》

精品课程数字化与AI系列：

《商业银行数字化转型与AI赋能业务发展》

《数字化转型之企业微信客户关系经营》

精品课程服务管理系列：

《披荆斩棘—轻松处理客户投诉锦囊》

精品课程新员工系列：

《数字化转型下的新员工核心职业化能力进阶路》

授课风格：

有料——知识结构博学多闻；有聊——实战实用情景互动；有趣——案例分析雅俗共赏；

有度——深入浅出松紧严谨；有魂——主线清晰紧扣主题；有果——落地执行效果俱佳。

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