呼叫中心出彩管理人工作坊 ——员工管理与高绩效团队建设

呼叫中心出彩管理人工作坊 ——员工管理与高绩效团队建设

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【课程设计思路】

呼叫中心管理中，会发现管理人员常常陷入【忙、盲、茫】的状态。很多时候被定义为经验少、管理技巧欠缺、执行力问题……大量的管理实施，让我们看到在呼叫中心管理中，想要建设高绩效团队，必须让管理者明确角色定位、提升员工能力与思维、建设正向团队，加强自我修炼，提升整体绩效。出彩管理人，从工作坊开始！

【授课学习形式】

出彩管理人工作坊的学习是在一种轻松、愉快的氛围中，群策群力思考探索问题解决方法。工作坊的目的所有上课的学员真正参与整个学习过程，带着问题学习，并且能够相互对话沟通、共同思考、进行调查与分析、提出方桉或规划，并一起讨论让这个方桉如何推动，甚至可以实际行动。

对于课程设计的各个模块均为班组长最典型的问题，每个模块除了课程讲授之外，都会经过主题规划、愿景创建、问题梳理、阻碍排解和引爆知识导入几个环节，既解决实际问题，又让大家在这种模式中收获经验与最实效的管理方法。

【课程内容】

第一章：呼叫中心班组长绩效管理特性剖析

一、呼叫中心班组长绩效管理的目标和四平衡原则

1．绩效管理的目标:优质服务

2．服务管理上效率与质量的平衡

3．客户体验上理性与感性的平衡

4．服务提供过程中标准化服务与个性化服务的平衡

5．员工业务能力与服务能力的平衡

二、呼叫中心班组长绩效管理中的四大问题

1．业务知识多:流程多,知识点多,变更多

2．员工多:人员多,时间不完整

3．管理环节多:制订,发布,培训,上线,质检,辅导

4．问题和阻力多:问题冰山(显性问题与隐性问题)

三、找到呼叫中心绩效管理的金钥匙:班组管理

四、呼叫中心班组长绩效管理的两大核心

1．呼叫中心班组长自身状态管理

2．呼叫中心班组长的能力建设

五、呼叫中心班组长绩效管理的三大支柱

1．员工能力建设

2．员工思维建设

3．员工氛围建设

第二章：呼叫中心班组长的角色认知与素质要求

一、讨论：作为班组长，你做了哪些该做而没做的？

二、呼叫中心班组长的角色认知

三、呼叫中心班组长的七项关键素质

四、有效管理你的时间

1．你的时间哪里去了？

2．如何有效管理你的时间

3．时间管理常见陷阱及应对

五、出色班组长的标准及所应具备的能力

六、呼叫中心优秀班组长的三种关系管理

1．班组长与员工的关系管理

2．员工与员工间的关系管理

3．员工与客户间的关系管理

工具箱：呼叫中心班组长管理能力检测表

七、呼叫中心班组长团队影响力建设

工具箱:12心灵密码

1．分组讨论

2．工具箱在实际工作中的使用:示范和练习

第三章：呼叫中心班组长绩效管理三大出彩之---员工能力建设

一、呼叫中心员工能力建设体系

建立呼叫中心员工能力素质模型

呼叫中心员工招聘

呼叫中心员工培育

呼叫中心员工保留

呼叫中心员工考核和淘汰

二、员工能力建设的金钥匙:班组管理中的员工辅导

三、了解你的员工

呼叫中心绩效管理中最大的阻力:员工抗拒

呼叫中心绩效管理中的员工认知模式

抗拒的来源和分类

因势利导:抗拒的力量

四、呼叫中心员工辅导的三枚金钥匙:

具体化

信任

肯定和引导

五、呼叫中心员工辅导工具箱:四连环

第一步:接纳

第二步:调整焦点,聚焦方法

第三步:选择

第四步:推动与承诺

六、呼叫中心员工辅导案例练习:

案例一:员工质检错误辅导

案例二:员工被客户投诉

第四章：呼叫中心班组长绩效管理三大出彩柱之 - --员工思维建设

一、讨论：呼叫中心员工辅导中的阻抗

1．删减

2．扭曲

3．归纳

二、呼叫中心员工思维模式与绩效表现的关系

三、呼叫中心员工缺乏职业动力的典型场景

1．案例一:工作没发展,我不想干了,但该干什么我也不知道

2．案例二:客户凭什么对我发火,我要以牙还牙

3．案例三:工作中的拖延症

四、呼叫中心员工动机的来源:信念的力量

五、信念的三个种类

1．定义式:就是,等于

2．因果式:以致,如果,因为,结果

3．规条式:会/不会,要/不要,可以/不可以

六、信念的四大来源

1．亲身经历

2．自身观察

3．他人灌输

4．自我思考

七、信念的构成

1．信念

2．价值

3．规条

八、呼叫中心员工关键需求

1．马斯洛需求理论

2．呼叫中心员工六大关键理解层次

工具箱: 呼叫中心员工思维管理工具箱之一 换框法

1．环境换框法

2．意义换框法

3．练习

工具箱: 呼叫中心员工思维管理工具箱之二 上下左右法

1．向上发掘

2．平行选择

3．下切落地

4．示范和练习:生命轮圈

工具箱: 呼叫中心员工思维管理工具箱之三 未来地图法

1．意识和潜意识

2．大脑编码

3．愿景构建

九、示范和练习:未来地图

第五章：呼叫中心班组长绩效管理三大出彩之 --- 员工氛围建设(3课时)

一、讨论:检视你的团队

二、环境的力量

三、员工氛围解析:团队文化建设

四、团队文化建设是虚还是实

五、团队文化建设工具箱:FLAGS模型

1．构建

2．宣导

3．行动

4．目标

5．展示

六、练习:找到团队的DNA

七、发挥非正式组织的力量

八、氛围建设的关键催化剂:肯定的力量

九、练习 : 肯定的力量

第六章：从优秀到卓越 :呼叫中心优秀班组长的内在状态管理(2课时)

一、倾听内心的声音

二、呼叫中心班组长在管理中常遇到的困惑

1．关心员工,对方却认为你不真诚

2．员工工作中出了问题,却不敢管

3．辅导怎么就变成了批评

4．带动团队好累好累

5．情绪,还是情绪

三、船长的秘密:这是你的船

1．船长的故事

2．船长的秘密:优秀的船长状态,优秀的状态

四、找到你的自信:开启内在状态的密码(肢体语言,语音语调,内在感受)

五、优秀呼叫中心班组长内在状态建设:

1．示范

2．练习

班组长的成长和关键能力素质：7大关键素质

第七章：高绩效团队塑造

练习：建立你的团队

团队的管理在于关系的建立

团队关系的增强

建立团队目标

构筑团队文化

高效能团队激励的方法

结尾：呼叫中心班组长的使命和成长

晁老师

晁鹏老师是呼叫中心第一代呼叫中心运营从业者，获中国社科院研究生院工商管理硕士学位后，便致力于呼叫中心工作与行业研究。曾就职于大型国有企业与金融行业，历任客户服务中心运营经理，副总经理（主持工作）和客户联络中心总经理职务。从事呼叫中心管理工作 十多年间，在晁老师带领下，帮助多个呼叫中心建立了内部运营管理体系，并努力拓展服务的深度和广度，进行服务创新，不断提升客户服务水平，完成了多个客户服务中心建设和发展转型。在呼叫中心创建，运营管理，文化建设，培训和教练等方面拥有丰富的经验。

晁老师着力研究管理培训中的教练技术，晁老师的课堂横跨经济学、心理学、教育学多个领域，崇尚“学习既应用”，从多年的经验中提炼并传导。晁老师推崇“务实与严谨、激情与幽默”的授课风格，其理论功底深厚，实战经验丰富，观点新颖睿智，语言风趣幽默；分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效。其高度实战的培训内容、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格，深受学员的欢迎。

晁老师主导多个员工心态建设、流程梳理项目、班组管理项目、团队建设等项目，收效颇佳。是难得的集讲授、诊断、项目实施、咨询为一体的实战讲师。

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