物业MOT服务设计与高业主满意度触点打造特训营

物业MOT服务设计与高业主满意度触点打造特训营

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【课程收益】

1、理解客户触点管理的定义；

2、学会用客户的视角，审视自身的服务，挖掘问题；

3、关注触点服务，促进服务品质提升，从而提高业主满意度。

4、深层了解物业服务极致标准，掌握现场品质细致化管理标准；

5、掌握业户关系管理关键举措，提升服务口碑，形成良性闭环；

【培训对象】

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、财务总监、、运营总监、区域总经理、项目经理，财务部、运营部等相关人员及物业企业中高层管理人员等。

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

【课程大纲】

第一章 前言导入

1、了解物业行业发展概况

2、物业企业现状

3、新时期物业面临”四新“局面

4、物企在落地客户满意时的四大困惑

第二章 客户满意度的管理

1、了解何为客户满意

1）客户满意度定义解读

2）案例解析

2、会做客户满意度分析

1）做客户满意度分析的价值意义

2）四关注：分值客户、响应、诉求、关键节点

3）三分析：磨合期、稳定期、老业主

4）模拟练习

3、客户服务体系的搭建

1）体系定义

2）客户服务体系的三层架构

3）各业务版块的工作职责

4）模拟练习

第三章、MOT服务设计与触点管理

1、客户关键时刻——不同形态设计

2、客户关键时刻——不同时期设计

3、客户关键时刻——不同时段设计

4、模拟练习

5、基于MOT的触点管理

1）提升业主满意度的三类触点管理

视觉触点、听觉触点、情感触点

2）提升业主满意度的19个MOT触点管理

涉及园区出入口、道路（广场）、单元门、楼道、电梯轿厢、架空层、地下车库、垃圾桶（堆放点）、休闲娱乐设施、景观绿化等逐一精细化管理解读。

第四章 提升客户满意度的方法

1、使用触点地图来收集客户反馈

2、从业务出发，分析用户场景

明确业务需求，判断其价值，把业务需求产品化，塑造立体用户使用场景。

3、分析用户场景下各个用户触及的关键点

将需求中各个满足业务需求的功能点进行梳理，分析其因果性、传递性，把其串联起一个闭环。

第五章 客户关系管理与MOT极致服务打造

1、 客户关系管理

1）网格化管理探析客户需求

2）五色管理聚焦客户关系提升

3）业主满意度调研与分析

4）会做更要会说-服务推广与宣传

5）通透服务点亮客户关系

2、极致服务打造--5Z

1）最安全服务

2）最漂亮服务

3）最高效服务

4）最方便服务

5）最温暖服务

3．现场品质打造--3S

1）品质体系构建

2）现场品质管理

3）建立品质双优极致

交流答疑（讲师预留30分钟针对定制化问题进行分享交流）

全老师

中物企培教育科技有限公司特聘讲师

拥有超10年头部物业企业项目客户服务及管家运营实战经验，实战操盘标杆企业超大型区域管家客户体系搭建及运营管理，带领区域超200人管家团队，所带领的区域管家团队客户服务满意度常年位居集团第一方阵。

全老师在客户服务及诉求处理、关系维护具备丰富的一线实战及运营管理经验，擅长管家培养赋能、客户诉求处理、满意度提升、物业费收缴等实战业务场景。超20次参与疑难项目咨询及公开授课，全老师分享内容被湖北、广东、广西、海南等诸多家企业及协会高度认可。

授课风格：小班授课+小组讨论+案例解析+模拟演练+导师答疑

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